Оценка ступени эксплуатации

На какой вы ступени и что делать дальше

Двенадцать вопросов о том, что делается и записывается ради вашей услуги. Если не знаете ответа, выберите «Не знаю» - это не «нет».

Авария - любой сбой или отключение услуги. Дежурный - в том числе диспетчерская.

1 Для кого работает ваша услуга?

Для внешних клиентов Для подразделений своей компании И для тех, и для других Не знаю

2 Где записывается каждая авария: когда началась, когда закончилась, что затронуто?

В системе заявок: Jira, ServiceNow, Redmine, OTRS и т.п. В таблице - Excel или Google Sheets Только события в системе мониторинга Нигде: договариваемся в чатах и по телефону Не знаю

3 Есть ли список ключевых услуг, и назначен ли у каждой владелец?

Да, список есть, у каждой услуги владелец Список есть, владельцев нет Нет Не знаю

4 Как устанавливается приоритет для аварий?

По договорённым правилам: влияние на потребителя и срочность Поле есть, но ставят как придётся или по умолчанию Приоритет не ставится Не знаю

5 Определены ли сроки восстановления (хотя бы внутренние)?

Да, записаны: в договоре, SLA или внутреннем нормативе Да, по договорённости, но нигде не записаны Нет Не знаю

6 Кто принимает сигнал об аварии?

Дежурный или диспетчерская по графику, и записано, кому передаётся авария Дежурный есть, а кому передавать - решаем по ситуации Тот, кто первым заметит Не знаю

7 Разбираются ли повторяющиеся аварии до причины?

Да, заводим проблему с причиной и ответственным Разбираем, но нигде не записываем Нет, каждую аварию чиним по отдельности Не знаю

8 Записываются ли изменения (дата, тип, результат)?

Да, в системе Часть - в чатах и письмах Нет Не знаю

9 Откуда вы обычно узнаёте об аварии?

От мониторинга, раньше потребителя Чаще от пользователей или клиентов Не знаю

10 Когда вы что-то улучшаете, проверяете ли потом, как изменился показатель?

Да, у улучшения есть владелец, а эффект проверяем по параметрам Улучшения делаем, но эффект не проверяем Отдельной работы по улучшениям нет Не знаю

11 Пересматриваются ли показатели услуги вместе с её потребителем?

Да, регулярно, а не только после аварий Только после крупных аварий Нет Не знаю

12 Записано ли, от какого оборудования и систем зависит каждая главная услуга?

Да, в базе конфигураций или таблице Только для части услуг Нет Не знаю